С чего всё начинается?

Большинство отделов техподдержки начинаются следующим образом: менеджеру растущего проекта начинают надоедать звонки и письма клиентов с вопросами «а почему у меня не работает», и он нанимает студента, сажает его на телефон и говорит: «отвечай». Ну, этот студент в силу своих сил и отвечает :-). Хорошо, если этот студент – врубной и отзывчивый, тогда он сам быстро входит в курс дела и начинает адекватно отвечать на запросы. В обратном случае мы получаем стандартный, медленный, хамский, ничего не знающий и не желающий помогать клиентам саппорт. И если появляется желание что-то в этом изменить, то реализовать это желание бывает крайне сложно, потому что процессы уже пошли.

Вообще, что необходимо для построения службы поддержки, которой были бы довольны все – клиенты, начальство и сам руководитель этого отдела?
В первую очередь, конечно, люди, и организация процессов внутри отдела. Сотрудники, понимающие свои задачи и обязанности, задачи отдела и цели всей компании. В этом им могут помочь должностные инструкции, регламенты работ, и, безусловно, личный пример руководителя отдела, который сам соблюдает заповеди и правила, которые сам же и устанавливает. Ниже приведен пример 10 правил сотрудника техподдержки, в общем-то следующих из одного единственного принципа – «Техподдержка – это не буфер между компанией и клиентом, техподдержка – представитель интересов клиента в структуре компании».

1. Сотрудник службы поддержки – лицо компании. Это лицо должно быть дружелюбным, понимающим, выражающим неподдельную готовность помочь в трудной ситуации.
2. Помни о том, что клиент, обращающийся в службу поддержки, находится в стрессовой ситуации – он либо не знает чего-то, что ему необходимо, либо у него что-то не получается, и это приводит к потере его времени и денег. Относитесь к клиенту с пониманием.
3. Добивайтесь от разработчиков (тех. специалистов, коллег) внятного и чёткого ответа на задаваемые вопросы. Эти ответы должны быть понятны вам в полной мере, чтобы не случилось ситуации, когда вы транслируете клиенту их отписку.
4. Клиент не должен томиться в неизвестности – при передаче запроса в другой отдел ставьте клиента в известность о том, в какой стадии решение его проблемы. Добивайтесь как можно более быстрого решения проблемы.
5. Будьте внимательны, дочитывайте письмо до конца. Бесконечное переспрашивание и ответ не на тот вопрос, который задавался клиентом, очень раздражают.
6. Нужно признавать свои ошибки и не стесняться в этом случае извиняться.
7. Если видишь у клиента проблему, сообщи ему о ней и о способах её решения. Не жди, когда он сам обратит на это внимание.
8. Необходимо реагировать на любое письмо пользователя, даже на благодарность или выражение крайнего неудовольствия.
9. Всегда объясняйте клиенту, что вы сделали, и добивайтесь такого ответа от разработчиков. Клиент должен знать, что произошло.
10. Не увлекайтесь формализмом, будьте проще. Однако, панибратсво тоже недопустимо. Вы должны быть вежливы, но держаться чуть на расстоянии.

Остальные правила и регламенты отталкиваются от этих 10 правил.